Pour se remettre rapidement dans le contexte :
Lundi dernier, soleil rasant sur le centre ville de San Francisco, c’est l’heure du lancement des premiers Windows Seven phones dans la boutique de l’opérateur national AT&T…
Archives pour la Catégorie ‘UZ/LESS’
Gestion communautaire exemplaire, marque pionnière sur l’implication de ses clients (pour ceux qui ne connaissent pas encore, allez faire un tour sur mystarbucks ideas), nombreuses initiatives engagées… Starbucks est souvent citée dans les best practices de la communication digitale.
Dernière initiative en date ?
Il y en a en fait plusieurs qui méritent notre attention :
- En juillet dernier, tous les points wifi des boutiques aux Usa et au Canada deviennent gratuitement accessibles, et des partenariats sont négociés pour apporter du contenu exlusif aux coffee lovers : accès gratuit aux articles du Wall Street Journal, New York Times et USA Today, musique via Itunes…
- Mais aussi de quoi s’intéresser et faire vivre la vie de quartier : accès au guide Zagat des restaurants (sorte de michelin local), aux animations et évènements locaux via le réseau social « Patch », aux projets et associations via DonorsChoose, etc.
- Après avoir été la première marque à récompenser les « mayors » sur Foursquare avec des offres exclusives, la marque à la sirène à deux queues investit sur le même principe Facebook Places, via Starbucks Check’in.
C’est aussi l’une des premières à avoir testé le principe de tweets sponsorisés, ils sont actuellement en train de mettre en place le paiement via mobile, les initiatives « green » se multiplient…
Et le uzless dans tout ça ?
Et bien, à votre avis, en France, on a quoi comme super opération digitale « qui-fait-rêver-et-aide-la-planète-et-le-développement-local-et-fait-participer-les-consommateurs-en-même-temps » ?
En gros un site corporate fait sous bloc-note, ainsi que l’immense privilège de pouvoir payer deux euros la demi-heure de wifi. Wohooo.
…Allé quoi, même Ronald ne le fait pas payer son wifi.
En plus en ce moment Ronald, il a l’air de s’y intéresser, au café.
Petit résumé des faits :
La semaine dernière, la Redoute publie sur sa page Facebook des photos d’une soirée réservée à ses salariés : Dancefloor rempli, perruques roses et accessoires fluos sont de la partie, c’est sympa, on se croirait un peu chez 2night.fr.
Seulement voila, il se trouve qu’en ce moment l’entreprise entretient des relations tendues avec certains de ses employés : le plan de licenciement démarré en 2008 ou plus récemment les soucis de transfert de salariés sont autant de sujets controversés. Auxquels viennent s’ajouter certaines tensions sociales dues à l’actualité.
Du coup la grogne monte rapidement dans les commentaires, et le post finira par être supprimé.
Alors, quelle leçon en tirer ?
Dépasser le discours purement corporate et montrer l’envers du décor à ses consommateurs, c’était très bien pensé de la part de la Redoute. Ils le font régulièrement et généralement très bien.
Mais dans notre cas, et compte tenu du contexte, c’était surement un peu maladroit. Une Fanpage de marque reste un espace publique, alors qu’une soirée privée et bien… c’est privé.
Comme je ne peux décemment pas finir sur cette phrase, le mot de la fin revient à un certain Fabien Honoré, repéré dans les commentaires :
Sources : Le Blog d’antoon, le cache Google
Parfois, pas besoin d’aller chercher loin. Pas de compte rendu d’opération au bout du Monde pour ce Uzless de fin de semaine, il nous aura simplement suffit de constater l’amoncellement de cartons qui prend forme dans l’entrée de l’agence (c’est ça de partager ses locaux avec des architectes, ça imprime en masse):
Aujourd’hui, nous parlerons donc Toner. Vous savez, ces gros rouleaux plein d’encre séchée qui remplacent les cartouches dans les imprimantes laser.
C’est très encombrant, assez sale et surement blindé de produits qui piquent, alors qu’en faire une fois utilisé ? Les mettre dans la corbeille à papier ? J’en doute. Comme il n’y avait rien sur leur site, nous avons donc contacté directement France Toner – le revendeur spécialisé – pour leur demander leur avis sur la question. En sachant que France Toner, c’est ça :
Un petit canard qui vogue paisiblement sur une mer bleue en logo, un background de site qui représente un ponton en bois en pleine nature, une charte graphique toute verte… ça donne envie de se rouler dans l’encre bio en chantonnant avec les rossignols.
Et pourtant, réponse limpide des intéressés : « Bonjour, nous ne reprenons pas vos cartouches usagées et tambours. »
Avec, comme conseil annexe, une proposition de les déposer chez un « commerçant en informatique », ou à « une association ». En gros, chez les autres. Ok.
Il n’y a pas mort d’homme, on est d’accord, mais ça fait partie des points qui agacent. Si vous positionnez votre marque et votre charte autour du naturel, s’il vous plaît, essayez d’assumer un minimum.
France Toner, si vous nous lisez…
Les utilisateurs de Twitter auront eu du mal à passer à côté, pour les autres voici un bref résumé du Bad Buzz de la semaine : L’application Wake up service de l’agence Ogilvy pour Nescafé.
En gros, on propose à l’internaute de rentrer le numéro de portable d’un ami, et celui-ci sera réveillé par -au choix- un message automatique de militaire, policier, fan de karaoke, animateur radio ou scientifique.
La « victime » reçoit ensuite un texto qui le redirige vers Facebook; et pour découvrir qui l’a piégé parmi 8 de ses amis, il doit à son tour partager l’application.
Une opération finalement un peu border-line au niveau de sa mécanique, mais qui en temps normal aurait du passer plutôt inaperçue…
C’est raté. L’ élément déclencheur de la vendetta digitale étant l’envoi « en exclusivité » des messages de réveil à un très grand nombre de blogueurs français, lundi dernier, à… 6h du matin.
Plusieurs points négatifs
- La cible : l’agence dit viser le public des 15 – 25 ans, alors pourquoi les Blogueurs ?
– La confiance : être dérangé par un ami, ça passe. Quand c’est une agence qui a trouvé bon d’utiliser votre numéro personnel sans forcément vous demander votre avis, et en vue de glaner un peu de votre audience au passage, c’est déjà plus dur à avaler. D’autant plus qu’un numéro de portable reste une donnée fortement personnelle, et quand on vous appelle aussi tôt c’est forcément vécu comme une intrusion dans la sphère privée.
– Le support et la marque : Facebook comme Nestlé (rappellez-vous le récent cas Kit Kat) partent avec des antécédents plutôt négatifs en ce qui concerne l’utilisation de données privées et la bonne gestion des outils communautaires. Cela ne va pas arranger les choses.
– La mécanique, avec cette obligation irritante de devoir soi même participer pour connaitre le responsable.
Gestion de crise
Par contre il faut aussi citer la bonne gestion de crise de l’agence, qui a apparemment su être réactive, apporter une écoute et des réponses personnalisées, et modifier sa mécanique en fonction des retours.
Toujours est-il que -malheureusement- le mal est fait. (voir la contre fanpage Facebook, les billets de certains blogueurs ici, là, ici, ou encore là, les articles dans cbwebletter et numerama, qui risquent de remonter sur des requêtes liées à la marque ou à l’agence)
Il aurait peut être fallu, en amont de l’opération, se projeter un peu plus dans la peau de l’utilisateur…
