La Fnac, marque déjà reconnue pour ses initiatives dans le domaine du web participatif, (je pense notamment à la plateforme Fnaclive, lancée fin 2007, ou à la chaîne Youtube associée, alimentée très régulièrement en contenus) a lancé depuis quelques jours une application Facebook qui permet aux visiteurs de poser leurs questions directement à la marque :
…Qui répond aux interrogations via plusieurs employés du service client, et ce très rapidement, et quelque soit le domaine (support produits, évènements, commandes, etc).
Alors bien sûr le service n’est pas nouveau, il ne fait que reprendre celui du site officiel, via sa page « relation client« .
Service déjà bien fourni, avec utilisation d’une conseillère virtuelle, Clara, qui permet d’apporter des réponses aux questions de base des internautes. Et parfois un peu plus poussées. (Demandez-lui « la réponse sur la vie, l’univers et le reste », vous verrez.)
Mais, en plus de l’originalité du support (Facebook), la nouveauté réside dans le fait que les réponses précédentes sont consultables, ce qui amène une totale transparence des dialogues utilisateurs/représentants de la marque, d’autant plus que les échanges peuvent être notés.
Au niveau technique/ergonomie rien à redire, le service est conçu comme une vraie Web App : c’est fluide et fonctionnel… grosse différence par rapport au système de base de discussions de Facebook.
En bref c’est bien pensé, bien conçu, transparent au niveau du fonctionnement et orienté pour satisfaire l’utilisateur… Un petit service comme on aimerait en voir plus souvent.
