Quand on communique sur les médias sociaux, les choses vont très vite !  Mais il arrive que ça ne soit pas suffisant… C’est concrètement le cas des Fanpages Facebook. Je m’explique. L’outil est déjà un incontournable dans le marketing de l’échange, et je ne vois pas bien quelle marque « Grand Public » n’a pas intérêt à l’utiliser (pour les dilettantes, l’article « FanPages sur Facebook : quel intérêt pour les marques » résume bien le principe), mais sa mise en place, surtout pour les marques ombrelles et/ou internationales, engendre souvent une gestion difficile :

Pour les marques ombrelles : il faut déterminer quelle marque ou marque/produit a la capacité de fédérer une communauté de Fans, mais aussi de durer dans le temps.

Exemple : La recherche « Microsoft » dans la catégorie « produit » annonce 453 résultats. On y trouve autant de Microsoft Office, que de Microsoft Word, Excel, ou Windows… La plupart en plusieurs exemplaires, et certaines ne fédérant que quelques centaines de Fans ! De quelle Page devenir Fan quand on veut se tenir au courant des actualités d’une de ces solutions ? Et sur quelle page se rendre si l’on désire exprimer un souhait ou un désaccord avec la dite solution ?

Le cas de Nestlé avec sa marque/produit KitKat, qui a subit un badbuzz considérable, entamé sur les médias sociaux, va surement permettre d’entamer un travail de redéfinition de l’organisation des FanPages. Il serait bien utile de développer la timide option de personnalisation (ci-dessous), qui pourrait à terme permettre d’agréger plusieurs marques au sein d’une seule et même FanPage… Et de sélectionner la communauté à qui l’on souhaite s’adresser.

Module de publication d'une FanPage

Pour les marques internationales : il faut déterminer une nomenclature qui permette d’identifier clairement le pays qui prend la parole – si l’on part du constat que la grande majorité des communautés attendent une proximité culturelle et linguistique ingérable à l’internationale.

Exemple : Reprenons Microsoft* : France, Pakistan, Germany, UK, Chile… le nombre de pays représentés doit approcher le nombre de pays dans lesquels la marque est présente (beaucoup!). Et si le Fan allemand hésite entre Germany et Deutschland, il sera comblé ! Les 2 appellations existent selon la communauté qu’il cherche à joindre.

Vers quelle solution se tourne la première plateforme sociale mondiale ? Facebook semble aller dans le sens d’une FanPage unique (worldwide) avec des options de communication nationale, ce qui permettrait une gestion localisée tout en bénéficiant de la puissance d’une présence internationale.

Champ de paramétrage : "Restrictions liées au pays"

Ce premier signe est encourageant, mais Facebook va devoir faire de même avec son système d’onglets si on ne veut pas laisser le Fan français ou allemand se perdre dans la dernière application coréenne !

*Le marché des NTIC est un cas intéressant sur la problématique du Community Management car la communauté a besoin de pédagogie sur les innovations et spécificités techniques et de suivre les évolutions de plus en plus rapides de sa marque